Je me décide enfin à publier cet article qui traîne depuis longtemps dans mes brouillons, et qui se complète tout seul de jour en jour au vu de l’actualité du site concerné.

Je vais donc vous parler du site Voyages-Sncf.com (pas de lien, tout le monde le connaît tellement bien, je suis sûr qu’il est dans vos favoris). Comme vous le savez sûrement, Voyages-sncf.com, a été élu “meilleur site de l’année” par les internautes, à l’occasion de la nuit des Favor’i 2008.

Les Favor’i des Internautes récompensent les sites de e-commerce préférés des Français, dans chacune des catégories retenues, à partir d’une étude réalisée par Médiamétrie auprès d’un échantillon représentatif des internautes français. Alors là on peut déjà se demander qui fait partie de l’échantillon représentatif des internautes français. Parce que autant pour élire des sites comme Alapage, ou Sephora, pourquoi pas, mais pour choisir le site de vente en ligne de la SNCF, il faut vraiment le vouloir.

Avant d’aller plus loin, voici quelques captures que j’ai fait à chaque fois que j’ai eu besoin d’utiliser le site. Et il faut dire que je voyage quand même plusieurs fois par mois, et j’apprécie les possibilités offertes par le site pour commander directement mes billets en ligne … quand ça fonctionne.

Alors j’ai eu le droit aux erreurs suivantes :

• un message d’erreur incompréhensible : « NB_TYPO_CHILD_UNDER_FOUR ». Après avoir cherché longtemps, il s’avère que c’était seulement parce que j’avais choisi de voyager seul et que j’avais sélectionné la catégorie « enfant de 0 à 3 ans ». Un enfant ne pouvant pas voyager seul, voilà pourquoi j’ai eu ce message. Après, il faut être un expert du déchiffrage pour comprendre.
• un autre message d’erreur assez folklorique : « une erreur technique est survenue lors du renommage d’un ou plusieurs passagers. Nous vous invitons à choisir un autre mode de retrait ». Ce message est apparu lorsque je voulais payer une réservation effectuée sur le site. Impossible donc de terminer ma réservation, j’ai du effectuer une nouvelle commande et heureusement le prix était identique (ce qui n’est pas souvent le cas, surtout quand 2 jours s’écoulent entre la réservation et le paiement). Après avoir discuté avec pas mal de personnes, je me suis aperçu que je n’étais pas le seul à avoir ce problème.
• une bonne vieille page d’erreur 404 comme on les aime. Et bien sûr, la page n’est pas du tout personnalisée comme on pourrait s’y attendre, mais on tombe sur du bon plaintext. C’est quand même un comble pour un site qui se veut ergonomique et accessible. J’imagine la personne qui n’y connait rien à Internet et qui tombe sur cette page, que fait-elle ?
• dernièrement, j’ai fait une réservation d’un billet en ligne, et je devais donc le payer dans les jours qui viennent. Comme choisi sur le site, j’ai voulu recevoir un email pour me prévenir que ma réservation arrivait à échéance et que je devais payer en ligne pour garder le billet. Mais bizarrement, le mail était « vide », avec des éléments « undefined ». Bien sûr, ce n’est pas la fin du monde car j’avais déjà reçu un mail avec les références de la transaction…
• sans compter les nombreuses indisponibilités du site. Parfois, impossible de commander pendant plusieurs heures… En jetant un oeil au site de la SNCF, une page permet de contrôler l’activité du site. Actuellement, la disponibilité du site est de 93%. Pas terrible je trouve.

Alors voilà, avec tous ces problèmes rencontrés (et je ne suis pas le seul, il suffirait de faire un sondage parmi les utilisateurs du site), je ne comprend pas comment le site a réussi à être élu meilleur site e-commerce de l’année.

Un début de piste peut être : l’absence de concurrence dans ce domaine. La SNCF a le monopole du transport ferroviaire de passager et c’est donc le seul site disponible pour réserver ses billets de train. Alors que le site fonctionne ou pas, nous sommes bien obligés d’y aller si on veut éviter les files d’attente interminables devant les guichets des gares SNCF.

Si vous avez des pistes vous aussi, n’hésitez pas à laisser un commentaire.

Edit : un article sur l’Express, quand la SNCF déraille en ligne