Pour ceux qui me suivent sur Twitter, j’ai reçu une nouvelle batterie pour mon MacBook Pro, l’ancienne étant défectueuse, j’ai pu obtenir un remplacement standard et merci Apple pour cette démarche de qualité (ma batterie était à 55% de son niveau de vie et le voyant indiquait « à vérifier »). Jusque là tout allait bien, mais lors de ma conversation avec l’assistante technique, j’ai eu un petit pressentiment.
Lors d’un échange de ce type, Apple vous demande vos coordonnées bancaires de manière à vérifier que vous avez bien le montant suffisant sur votre compte pour payer la pièce, si jamais vous oubliez de renvoyer la pièce défectueuse. Une démarche normale, puisqu’il y a sûrement des petits malins qui s’amusent à appeler le support d’Apple, dire que leur batterie est morte et essayent d’en avoir une deuxième « pour la route ». Mais avant de confirmer mon échange standard, la personne a glissé un petit « oups, je crois que j’ai fais une mauvaise manip… ». Les mots ne sont peut être pas exacts, mais Apple pourrait les retranscrire puisqu’ils enregistrent les conversations pour le suivi qualité des appels (comme beaucoup d’autres service de support soit dit en passant, rien de plus normal).
C’est donc à ce moment que la personne me prévient que je risquait de voir apparaître un débit sur mon compte, de 104,05 euros, le montant de la caution pour la batterie j’imagine. Si c’était le cas, je n’aurai qu’à rappeler le support pour obtenir « un remboursement immédiat », m’a-t’elle dit (j’aimerai bien avoir le transcript idéal là).
Aujourd’hui, petit passage sur le site de ma banque pour vérifier mes finances (ma CB a brûler à cause des vaccins et autres médicaments achetés pour l’Inde), et je vois la ligne suivante :
| 07/07/2009 | FACTURE CARTE DU 030709 APPLE COMPUTER CARTE 4 | -104,05 |
Ni une ni deux, j’appelle le support pour « obtenir le remboursement immédiatement » (d’ailleurs entre temps je reçois un mail me confirmant qu’Apple a bien reçu la batterie défectueuse que j’ai renvoyé hier). La personne me met en attente, pour « étudier mon dossier » car il était bien long selon lui, et il ne comprenait pas tout. Quelques minutes de musique plus tard, je lui explique la raison de mon appel, et voudrait un remboursement immédiat du débit carte qui est passé aujourd’hui. Un peu de musique plus tard, il me répond que malheureusement cela est impossible, il va falloir attendre jusqu’au 4 Août pour obtenir mon remboursement, puisque les remboursements s’effectuent de manière calendaire, donc tous les mois j’imagine.
A ce moment là, je lui explique bien que ce n’est pas normal, l’erreur vient de leur part et ils doivent corriger cela au plus vite, et non pas me laisser avec un débit de plus de 100 euros pendant un mois, le temps que le système remette de l’ordre dans tout ça. La personne me confirme que ce n’est pas négociable, qu’il ne peut rien faire. Je lui demande donc d’être mis en contact avec le service relation clientèle (pour information, j’étais au service technique). A ce moment là, mise en attente avec la petite musique, et puis plus rien… L’appel est terminé…
Hum, sympa le service relation clientèle dis donc. Je me décide donc de rappeler pour essayer de retomber sur cette personne et pouvoir enfin avoir accès au service relation clientèle. Je tombe sur une autre personne qui comprend bien mon problème et va entrer en relation avec ce service (pas possible pour moi de rentrer directement en contact avec eux, ils doivent être trop importants). Le retour est long, le service relation clientèle est très occupé à cette heure de la journée, et je ne vous en parle pas encore mais le compteur tourne (je garde ce point pour la fin).
De retour, il me dit qu’il ne peut rien faire, les régulations prennent 6 semaines pour être mises en place ! Quoi, c’est plus un mois maintenant mais c’est 6 semaines, faut savoir là ! Je commence à m’énerver (et ça n’arrive pas souvent), et lui demande de faire quelque chose, je ne dois pas payer pour une erreur faite par quelqu’un de leur service, la moindre des choses serait de faire un geste commercial. Il revient vers moi un peu plus tard (15 minutes on va dire), pour me dire qu’il a tout essayé mais ce n’est pas possible. A ce moment là, je commence à lâcher prise, et je me renseigne sur la possibilité de me faire rembourser mon appel. Ni une ni deux, il me répond que c’est un numéro vert ! Là, je me sens un peu con, car j’ai appelé ce numéro d’un portable… donc le hors forfait est à prévoir (mais en même temps je n’ai pas de fixe chez moi, et le SAV doit être joignable de partout n’est-ce pas ?). Je lui demande donc au moins de me proposer le remboursement de mes communications, sur une base qu’il doit connaître. Il demande au service clientèle, pas possible. Mais par contre, une « bonne » nouvelle pour moi : le remboursement va arriver dans les 2 semaines, au lieu de 6 !
Je ne comprend donc pas vraiment où est la limite technique dans leur système qui fait passer la durée nécessaire pour un remboursement de 4 semaines à 6 semaines, puis enfin à 2 semaines ! C’est lié au temps que l’on passe au téléphone avec le support ??
Bref, le combat est perdu, je raccroche avec 1h30 de communication sur un numéro vert à partir d’un portable. Je suis « vert » comme on pourrait dire.
Le seul bon côté de l’histoire, c’est que j’ai une batterie neuve…
Merci Apple !
